Amazon Connect Voice ID 是 Amazon Connect 的一項功能。它使用機器學習來提供即時呼叫者身分驗證和欺詐風險偵測，讓語音互動更快、更安全。一直以來，聯絡中心都在使用耗時的資訊型身分驗證流程。在此流程中，呼叫者必須回答多個有關個人詳細資訊的問題，如社會安全號碼、出生日期和母親的姓氏。Amazon Connect Voice ID 分析呼叫者獨特的語音特性，以極低的成本為客服人員和自助互動式語音回應 (IVR) 系統提供關於呼叫者身分的即時決策，以進行更快、更準確的驗證。Amazon Connect Voice ID 還可以根據您聯絡中心的自訂關注清單即時篩選欺詐行為人，從而減少欺詐攻擊的潛在損失。
輕鬆註冊和驗證客戶
當客戶同意註冊時，Voice ID 會分析語音屬性，例如節奏、音高和音調，以建立數位聲紋，為客戶在下次呼叫時簡化身分驗證體驗。客戶不必說任何特定的短語或單詞，能夠使他們保持對話自然流暢。
ML 支援的即時欺詐風險偵測
Voice ID 會分析傳入的音訊，並將其與聯絡中心自訂監視清單中已知欺詐者的記錄進行比較。在呼叫過程中，Voice ID 會自動將可疑呼叫者標記給客服人員並設定風險閾值 (例如「高風險」或「低風險」)，以減少對您聯絡中心的欺詐攻擊。
易於設定
您可以輕鬆為 Amazon Connect 執行個體設定語音生物辨識技術。首先，在 AWS Console 中為 Amazon Connect 執行個體啟用 Voice ID，然後使用 Contact 流程區塊的拖曳功能，輕鬆設定身分驗證和欺詐風險偵測。
建置高效率且安全的 IVR
將 Voice ID 新增至您的 IVR，以確保客戶安全地存取自助服務請求，例如檢查退款狀態或變更聯絡資訊。此操作可最佳化客服人員的時間並降低聯絡中心成本。
客戶
Labcorp 是一間全球生命科學公司，致力於為 100 多個國家/地區的醫生、醫院、製藥公司、研究人員和患者提供重要資訊。
「Labcorp Diagnostics 希望改善我們的客服中心體驗，同時提高效率。使用 Amazon Connect，我們可以更好地管理我們的客服人員佇列，其中涵蓋臨床問題、帳單活動和預約排程；提供對任務的端到端可見性，提高客服人員績效；並協助我們產生切實可行的分析，以提升我們的客戶服務體驗。雲端聯絡中心與其他 AWS 託管應用程式和服務實現了無縫整合，可讓我們在正確的時間為正確的客服人員提供正確的資訊，從而改善客服人員工作流程，並縮短訓練時間。此外，Amazon Connect Voice ID 將為我們的客戶和客服人員提供即時的語音身分驗證，從而提供更安全、更省時、欺詐風險更低的順暢體驗，提升客戶的滿意度。」
Lance Berberian，Labcorp 資訊和技術長
部落格和文章
Amazon Connect 新增功能：Voice ID、Wisdom 和 Outbound Communications
Sébastien Stormacq，2021 年 9 月 27 日
常見問答集
問：如何進一步了解 Amazon Connect？
若要進一步了解 Amazon Connect，請按一下這裡。
問：如何開始使用 Amazon Connect Voice ID？
若要開始使用 Amazon Connect Voice ID，您可以前往 Amazon Connect 的 AWS Console，然後為 Amazon Connect 執行個體啟用 Voice ID。
問：Amazon Connect Voice ID 的費用是多少？
若要檢視 Amazon Connect Voice ID 的定價資訊，請造訪：https://aws.amazon.com/connect/pricing/。
問：使用 Amazon Connect Voice ID 時有什麼我該注意的具體要求嗎？
請參閱與 Amazon Connect Voice ID 相關的服務條款。
問：Amazon Connect Voice ID 身分驗證呼叫者的速度有多快？
Amazon Connect Voice ID 最多需要 10 秒的淨語音 (不含靜音)。它在收到所需的語音量後會返回身分驗證和欺詐風險偵測結果。您可以將此閾值設定為 5 秒以取得更快的回應。
問：我的 Amazon Connect Voice ID 資料將如何得到處理？
在 AWS，客戶信任是我們所有事項的重中之重，我們深知客戶非常在乎隱私權與資料安全。您提供的所有 Amazon Connect Voice ID 資料均藉助 AWS KMS 服務使用客戶管理的金鑰進行加密。有關 AWS 資料安全性的更多資訊，請參閱此處。
問：Amazon Connect Voice ID 的輸出是什麼？怎麼解讀？
Amazon Connect Voice ID 提供 0 到 100 的身分驗證分數。身分驗證分數越高，表示 Amazon Connect Voice ID 越確信呼叫者的身分與宣告的身分相符。企業可以使用 Voice ID 的身分驗證分數來建立幫助決策的政策 (「通過身分驗證」或「未通過身分驗證」)。當 Amazon Connect Voice ID 沒有取得提供身分驗證分數所需的語音量或歷史聲紋資料時，它將傳回「不確定」這一結果。企業可以選擇搭配使用其他多重要素驗證方法與 Amazon Connect Voice ID，來進一步驗證呼叫者的身分。Amazon Connect Voice ID 會傳回 0 到 100 之間的欺詐風險分數。風險分數越高，表示 Amazon Connect Voice ID 越確信呼叫者的音訊很可能來自監控清單中的欺詐者。企業可以使用語音 ID 的詐欺風險分數來建立提供決策的政策 (「高風險」或「低風險」)。當 Amazon Connect Voice ID 沒有取得提供欺詐風險分數所需的語音量或歷史聲紋資料時，它將傳回「不確定」這一結果。
問：Amazon Connect Voice ID 中如何儲存資訊以及儲存哪些資訊？
Amazon Connect Voice ID 儲存一小部分註冊音訊以及每個最終客戶的相應聲紋。這些資料使用您作為資料擁有者提供的主金鑰進行加密。
可用區域：美國西部 (奧勒岡)、美國東部 (維吉尼亞北部)、加拿大 (中部)、歐洲 (倫敦)、歐洲 (法蘭克福)、亞太地區 (雪梨)、亞太地區 (新加坡) 和亞太地區 (東京) 區域。
