客服中心代理人的生成式 AI 助理
Amazon Q 的 Connect 是 Amazon Connect Wisdom 的演變工具，是一種生成式 AI 助理，可為客服人員提供建議的回應和行動以解決客戶問題，同時更快速地提供解決方案並提高客戶滿意度。知識文章、Wiki 和常見問答集分布在不同的儲存庫中。客服人員在嘗試瀏覽這些不同的資訊來源時會浪費大量時間，在此期間，客戶不得不等待答案。 Amazon Q in Connect 利用與客戶的即時對話，搭配相關公司內容，自動建議談話內容或客服人員應採取的行動，以更有效協助客戶。藉助 Amazon Q，客服人員也可以使用自然語言在連線的知識來源中搜尋，以接收產生的回應、建議的動作以及指向更多資訊的連結。
提供即時、生成式 AI 支援的建議
Amazon Q in Connect 使用對話式分析和自然語言處理 (NLP) 來自動偵測客戶問題，並利用生成式 AI 向客服人員提供即時解決方案 (包含回應和建議的動作)，同時快速存取相關知識文章和文件。客服人員還會收到分步指南的建議，指導他們完成解決客戶問題的每個步驟。
快速搜尋其他資訊
客服人員還可以直接使用 Amazon Q 聊天，以接收回應、動作以及有關更多資訊的連結，從而快速準確地解決客戶訴求。客服人員可以直接在 Amazon Connect 客服人員工作區或您自己的客服人員桌面中存取 Amazon Q。
使用內建連接器輕鬆擷取資料
使用適用於第三方應用程式和 AWS 服務，包括 Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Microsoft SharePoint Online 和 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 的內建連接器，連接知識儲存庫中的內容。
客戶案例
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Orbit
Orbit Irrigation 是家用和商用灌溉系統的製造商與供應商。
為了解決客戶提出的問題，我們的客服人員在每次互動期間都要花費兩到三分鐘搜尋多種不同的知識來源，包括 Orbit 產品頁面、客戶帳戶頁面和內部知識論壇。這一多步驟程序會增加客服人員與客戶的互動時間。依據我們自己的知識庫文章，量身打造每一輪客戶對話中由 Amazon Q in Connect 自動產生的新回應。 Amazon Q in Connect 將每次聯絡的時間縮短 10%–15%，並且每小時處理的通話數量增加預計將直接轉化為 Orbit 的成本節省，所有這些改進都是透過改善客戶情緒實現的。
Brian Dick，Orbit Irrigation 資深客戶關懷經理 -
NatWest
NatWest Group 是數位世界的關係銀行，為英國和愛爾蘭各地社群的 1900 萬人員、家庭和企業提供服務。
為了讓我們的客戶在其人生的每個階段都能感受到財務決策的支援，我們需要向客戶提供及時的回應和一致的體驗 (無論他們與哪位客服人員交談)。然而，為了提供我們所有品牌的大量產品和服務的準確詳細資訊，通常需要客服人員花時間在我們的知識管理來源中進行搜尋，而在此期間，客戶不得不等待答案。NatWest Group 深信，生成式 AI 可帶來卓越的業務發展機會，尤其是在聯絡中心方面。我們預期 Amazon Q in Connect 將確保新入職和經驗豐富的客服人員均可得到包含準確資訊的即時提示，從而提供始終如一的高品質客戶體驗。
Angela Byrne，NatWest Group 零售銀行營運長