Amazon Connect 功能

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全通路和自助服務 客服人員生產效率 分析、洞察和優化

全通路和自助服務

Amazon Connect 管理來自世界各地的電信供應商網絡，您無需管理多個廠商、協商複雜的多年合約或承諾峰值呼叫量。其電話服務包括全世界 20 多個國家/地區的直接內線撥號 (DID) 和免費電話號碼。還有 200 多個可用的撥出電話目的地。電話即服務模式提供來自電話專家的主動監控，可以隨時擴充和縮減規模。您只需使用依用量計費定價方式按實際用量付費。

Amazon Connect 的應用程式內、Web 和視訊呼叫功能可讓您輕鬆地在網站和行動應用程式上提供個人化語音和視訊體驗。使用全受管通訊小工具或 SDK，您只需一行程式碼即可實作 Amazon Connect 的應用程式內、Web 和視訊呼叫功能。藉助螢幕共用，客服人員可以快速了解問題，協助指導客戶，同時加快解決問題並減少客戶沮喪感。這些功能可讓客戶在不離開 Web 或行動應用程式的情況下與您聯絡。您可以使用這些功能將內容資訊傳遞至 Amazon Connect，以根據客戶的設定檔或其他資訊 (例如，先前在應用程式內執行的動作) 等屬性來個人化客戶體驗。透過這些功能，您可以使用與語音呼叫和聊天相同的組態、轉接、分析和客服人員應用程式，從而節省昂貴的整合時間、授權費用和維護支出。

通話中的聲音品質會影響生產效率。若客戶聽不清楚您的話，可能會浪費時間並感到沮喪。使用 Amazon Connect，即可從個人電腦等運算裝置使用 Amazon Connect 軟體電話透過網際網路進行通話。Amazon Connect 軟體電話提供高品質 16kHz 音訊，可防封包遺失，從而確保高品質通話體驗。

Amazon Connect 流程是單一拖放式工作流程設計器，您可以用於建立、個人化和自動化跨通道的端對端客戶和客服人員體驗。透過流程，您可以設計互動式語音應答 (IVR) 或聊天機器人體驗，以協助您的客戶進行自助服務，為您的客服人員建置逐步指南以更快、更準確地解決問題，並建立和管理為您的客服人員自動執行任務的方式。流程也與 AWS Lambda 進行原生整合，可讓您建置更多自訂體驗，以跨其他 AWS 服務 (例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora) 或第三方系統 (例如您的 CRM 或分析解決方案) 實現流程自動化。Amazon Connect 流程可讓您建立幾乎任何類型的工作流程體驗來為您的聯絡中心提供支援，從而降低流程中昂貴的開發和營運成本。

Amazon Connect 會代表您的主管和客服人員運作，以節省時間和金錢，同時為您的客戶提供自然的對話式 IVR 和聊天機器人體驗。Amazon Connect 可使用完全整合的自助服務功能 (包括聊天機器人、任務轉接和互動式語音回應)，在客戶旅程的所有階段實現智慧自動化。將 Amazon Lex 原生整合至 Amazon Connect 中，無需程式碼即可新增具有自然語言理解 (NLU) 的聊天機器人。自助服務聊天機器人使用 30 多種語言的高品質神經文字轉語音 (TTS)、超過 25 種語言/地區設定的自動語音辨識 (ASR)、自然語言理解 (NLU) 和被動語音身分驗證。Amazon Connect IVR 和聊天機器人還利用生成式 AI 功能，例如 LLM 輔助槽解析、對話式常見問答集、範例話語生成，以及透過自然語言描述 (提示) 建置 Amazon Lex 機器人。

藉助 Amazon Connect 逐步指南，透過聊天主動向客戶提供支援主題和後續引導式自助服務工作流程，以協助客戶更快地解決問題。如果客戶需要客服人員協助，客服人員可以無縫接手，並代表客戶在 Amazon Connect 客服人員工作區中繼續使用引導式工作流程。Amazon Connect 透過客服人員輔助功能 (例如 Amazon Q in Connect)，為客服人員提供互動的完整內容。

進一步了解 Amazon Connect 聊天和傳訊。 

Amazon Connect 聊天支援非同步傳訊，因此您的客戶和客服人員無需同時在線即可傳送訊息。聊天經過加密，並且支援現有的 Amazon Connect 合規認證。Amazon Connect 還提供與 Apple Messages for Business 的原生整合，可協助您的客服人員透過他們每天使用的相同熱門 iOS 傳訊應用程式來支援客戶。透過安全傳訊、Apple Pay 整合和豐富的媒體支援，企業可以提供個人化支援、安排約會，以及有效率地處理交易。管理 Apple Messages for Business 變得更簡單，因為它使用了 Amazon Connect 流程、組態和轉接。

使用 Amazon Connect SMS，公司可以透過 SMS (一種熱門且無處不在的行動通訊功能) 輕鬆與客戶互動。Amazon Connect 的雙向 SMS 傳訊功能可協助聯絡中心使用與客戶已用於呼叫和聊天的相同轉接、組態、分析和管理工具，來與客戶傳送文字。Amazon Connect SMS 使用 Amazon Lex 偵測客戶訊息的意圖並自動回應，而無需客服人員參與。進一步了解 Amazon Connect 聊天和傳訊。

Amazon Connect outbound campaigns 可協助您搭配運用語音、SMS 和電子郵件進行通訊，以快速為客戶提供服務並提升客服人員生產力，同時符合當地法規的規範。使用 Amazon Connect 管理主控台可建立行銷活動，讓您每天與上百萬的客戶聯絡，處理約會提醒、促銷活動、交付和帳單提醒。指定聯絡人清單、管道、訊息，甚或將客戶轉接給客服人員之前所要播放的預錄音訊。您可以更有效率地跨管道大規模與客戶通訊，而無需執行困難且昂貴的第三方整合。進一步了解 Amazon Connect Outbound Campaigns。

Amazon Connect outbound campaigns 包含一個預測撥號器，用於自動呼叫清單中的客戶，同時根據客服人員是否有空調節外聯。撥號器還使用機器學習 (ML) 模型來區分即時客戶、語音郵件問候語或忙碌訊號，確保客服人員僅連線至即時客戶。有三種可以設定的撥號模式：預測、漸進和無客服人員。在漸進模式下，撥號器在客服人員有空之前不會撥號。在聯繫客戶比最佳化客服人員談話時間更重要時，您可以使用此模式。在預測模式下，根據預測的客服人員是否有空和近乎即時的統計資料調整呼叫。此模式非常適合大量行銷活動，其中最大化客服人員通話時間是最重要的指標。使用無客服人員模式，無需客服人員即可提供語音通知。進一步了解 Amazon Connect Outbound Campaigns。

Amazon Connect 具有跨語音、聊天和聯絡路由、排隊、分析和管理任務的單一使用者介面 (UI)。憑藉此全通路體驗，意味著您呼叫中心客服人員不必學習和使用多種工具。可在語音和聊天中使用相同的自動化互動和聊天機器人，從而提高營運效率，因為您不必重建互動流程。客戶可根據個人偏好和等待時間等因素，在兩個通路上與您的客服人員進行互動。客戶可以跨多個通道保持與同一客服人員合作，而若是不同的客服人員，他們則可保留互動歷史記錄，因此不必重複說明情況。全通路聯絡中心改善了客戶體驗，同時縮短了問題解決時間。藉助 Amazon Connect，您可以一次性建立呼叫流程、規則和報告，以及促進對跨多個通道的使用。

Amazon Connect 具備適用於電話與聊天的單一 UI 和轉接引擎，可提昇客服人員的工作效率。為了盡可能縮短等候時間並確保最終客戶得到他們所需的回答，高效的的轉接很重要。透過技能型轉接，Amazon Connect 確保根據各種變數 (如可用性、技能集、客戶情緒和過去歷史記錄)，適時地將聯絡人傳送給適當的客服人員。這可協助客服人員快速有效率地解決問題。

解決客戶問題和請求的後續項目，對於保持較高的客戶滿意度至關重要。Amazon Connect Tasks 可讓您更輕鬆對客服人員任務排定優先順序、指派和追蹤直到完成 (包括外部應用程式中的工作)，以確保客戶問題快速得以解決。現在，手動追蹤客戶的任務和後續項目的客服人員知道，這通常很困難且容易出錯，尤其是當任務跨越多個系統時。Amazon Connect Tasks 可讓您的客服人員如同進行通話或聊天一樣建立和完成任務。您還可以使用工作流程，來自動執行不需要客服人員互動的任務。這會提高客服人員的生產效率，從而提升客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect 任務。

自動化績效監控並根據聯絡中心的情況大規模執行可重複的動作，以改善營運、客服人員績效和客戶體驗。規則可讓品質經理使用 Amazon Connect Contact Lens 對話式分析指定條件 (例如，對話中提及的單字或片語、客戶情緒等)，來自動檢查對話是否符合公司政策或法規要求。規則還使主管能夠取得有關客戶體驗和客服人員績效的即時提醒，以便他們可以協助客服人員處理聯絡案例。企業可以根據聯絡中心的即時效能設定自動提醒和動作 (例如，某個佇列的服務水準降至 75% 以下)，來簡化營運。

Amazon Connect Voice ID 使用 ML 來提供即時呼叫者身分驗證和詐騙危險偵測，讓語音互動更快、更安全。Amazon Connect Voice ID 分析呼叫者獨特的語音特性和電信業者網路中繼資料，為客服人員和自助互動式語音回應 (IVR) 系統提供呼叫者身分的即時決策，以進行更快、更準確的驗證。Amazon Connect Voice ID 還可以根據您的聯絡中心的自訂關注清單即時篩選詐騙行為人，從而减少詐騙攻擊的潜在損失。進一步了解 Amazon Connect Voice ID。

客服人員生產效率

Amazon Connect 客服人員工作區是直覺式的單一應用程式，可為客服人員提供快速加入、有效解決問題並改善客戶體驗所需的所有工具和逐步指引。您的客服人員可從一個應用程式檢視詳細的客戶資訊、處理任務、檢視工作人員安排、取得採用生成式 AI 技術的客服人員輔助，以及追蹤和管理需要多次互動的客戶問題。Amazon Connect 還可以輕鬆地與您正在使用的第三方應用程式整合。進一步了解 Amazon Connect 客服人員工作區。

透過逐步指南自動識別問題並建議適當的動作，更快更準確地解決客戶問題。使用無程式碼編輯器建立量身定製的指南，引導客服人員透過最佳步驟，在第一時間準確地解決客戶問題。指南可用於各種類型的客戶互動，並根據呼叫佇列、客戶資訊或客戶自助回應等內容，在客服人員工作區內呈現給客服人員。此外，Amazon Connect 還可以讓您輕鬆地將指南與應用程式整合，以便在客服人員與客戶的互動過程中向客服人員提供額外的客戶背景資訊。這些指南也可以作為聊天自助服務選項，直接呈現給最終客戶。進一步了解 Amazon Connect 逐步指南。進一步了解適用於聊天的逐步指南。

Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) 為客服人員提供了單一、直覺化的通訊介面，用於接聽電話和與聯繫人聊天。客服人員能夠將聯絡轉接給其他客服人員、保留聯絡，以及執行其他任務。CCP 內建於 Amazon Connect 客服人員工作區，但也可以單獨使用。例如，您可以將現有的本土客服人員體驗與 CRM 或市場行銷自動化等其他應用程式整合和客製化。進一步了解 Amazon Connect CCP。

Amazon Connect Customer Profiles 為客戶服務客服人員提供自動化體驗，即時存取最新客戶資訊，以個人化每次客戶互動。透過自動將整個企業中不同應用程式 (例如 CRM) 和資料庫的資料同步到統一設定檔，並透過即時匹配客戶識別符 (例如，電話號碼、電子郵件地址) 準確地顯示正確的設定檔，來簡化為聯絡中心提供客戶資訊的方式，從而改善自動化 IVR 和客服人員體驗。透過在一個地方完整檢視相關客戶資訊，使用生成式 AI 將聯絡歷史記錄資訊 (例如，文字記錄、客戶情緒) 與客戶資訊 (例如，目前產品訂單、行動應用程式互動) 結合，您的客服人員可以提供更個人化的客戶服務，更快解決問題並改善 CSAT。進一步了解 Amazon Connect Customer Profiles。

Amazon Connect Cases 讓客服人員能夠高效地管理需要多次互動的客戶問題、追蹤後續任務，以及聯繫整個企業的主題專家。客服人員可在單一的統一檢視中記錄客戶問題，其中包含相關案例詳細資訊，例如開啟的日期/時間、問題摘要、客戶資訊，以及狀態。您可以將新案例設定為自動建立，或讓客服人員手動建立案例。記錄客戶的獨特問題，例如產品缺陷和帳單查詢，然後追蹤案例直至解決。藉助 Cases，只需幾個步驟即可改善效率、縮短案例解決時間，並提升客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect Cases。

Amazon Q 的 Connect 可分析聯絡中心呼叫和訊息，並使用生成式 AI 主動為客服人員提供即時解決客戶問題所需的資訊，從而同時提高客服人員的生產效率和客戶滿意度。Amazon Q 的 Connect 使用即時語音分析和自然語言處理 (NLP) 來偵測客戶問題，並且使用生成式 AI，依據即時對話的內容，以及貴公司內容和客戶資訊中的相關資訊向客服人員提供即時、個人化的回應和建議的動作，包括逐步指南。進一步了解 Amazon Q in Connect。

透過採用生成式 AI 技術的客戶對話摘要 (結構化、簡潔且易於閱讀)，簡化並自動化聯絡後工作。這些摘要可以在客戶對話結束後短短幾秒內擷取重要資訊，因此客服人員和主管可以快速檢閱、了解內容，並採取必要動作。

Salesforce Service Cloud Voice 將智慧電話原生整合至 Salesforce CRM 中，以改善客服人員體驗。客服人員使用直覺化的軟式電話，其利用 Amazon Connect 的強大功能 (包括即時呼叫記錄)，更好地為您的客戶服務。Salesforce Service Cloud Voice 將語音呼叫和數位通路相結合，因此，您的支援客服人員可適時使用客戶偏好的通路為其提供協助。進一步了解 Salesforce Service Cloud Voice 和我們與銷售人員的合作夥伴關係。

分析、洞察和優化

使用 Amazon Connect 預測，以高準確度預測您的客戶服務聯絡量。憑藉至少 6 個月的歷史聯絡資料，預測使用 ML 來識別模式並提供準確的短期 (15 或 30 分鐘間隔) 和長期 (每日、每週和每月) 預測，以協助最佳化營運準確性和效率。可以更新和發佈預測以改善容量規劃和客服人員排程。進一步了解 Amazon Connect 預測。

透過 Amazon Connect 容量規劃，最佳化您的人員配備水準並更好地管理勞力成本。估算全職當量 (FTE) 和人員預算，並進行假設分析以微調服務水準目標。容量規劃的主要輸出可了解需要多少 FTE，才能在特定時段內達到服務水準目標。此 FTE 請求可以與其他利害關係人共享，例如人力資源、財務和培訓部門，以促進員工招聘和培訓程序。進一步了解 Amazon Connect 容量規劃。

確保您在合適的時間擁有適當的客服人員來支援客戶需求。排程與預測和容量規劃配合使用，以根據您的客服人員數量、業務規則和營運服務水準目標來最佳化排程。聯絡中心排程器可調整和檢視這些變更對客服人員佔用率和人員配備的影響。可以發佈聯絡中心排程，以供客服人員在 Amazon Connect 客服人員工作區中檢視。您還可以讓客服人員在預定參數內靈活地選擇何時加班或休假，而無需經理手動核准。Amazon Connect 採用 ML 技術，可以即時調整排程，例如移動或建立額外的休息時間，讓經理可以專注於審查效能指標和指導客服人員。進一步了解 Amazon Connect 排程。

Amazon Connect Contact Lens 可讓您更加了解對話的情緒和趨勢，並確保您的客服人員在協助客戶時保持合規。這有助於主管培訓客服人員，複製成功的互動模式，並識別有關公司的重要回饋意見。主管可以對通話記錄進行快速的全文搜尋，以快速解決客戶問題。此外，藉助以 ML 為基礎的即時分析功能，您還可以在與客戶即時互動期間收到問題提醒，並在對話過程中為客服人員提供指導，從而提高客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

自動識別客戶對話的關鍵部分，指派標籤 (例如問題、結果或動作項目)，並顯示客戶互動的重點，可以展開以檢視聯絡的完整記錄。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

透過採用生成式 AI 技術的客戶對話摘要 (結構化、簡潔且易於閱讀)，簡化並自動化聯絡後工作。這些摘要從客戶對話中擷取重要資訊，因此您可以快速進行檢閱們、了解內容，並跟進客戶或採取其他必要的動作。

資料編輯或資料屏蔽會自動偵測敏感資料，例如姓名、地址和社會安全號碼，並移除或隱藏通話錄音和記錄中的敏感資料。此外，企業可以透過使用者定義的許可群組，控制編輯和非編輯資料的存取權，從而保護敏感的客戶資訊。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

自訂客服人員績效評估標準和評分。評估客服人員績效以及檢閱聯絡詳細資訊、錄音、記錄和摘要，而無需切換應用程式。透過生成式 AI 或管理員設定規則的協助，自動填入客服評估內容。使用對話分析洞察自動評估客服人員在所有客戶互動中的表現。分析客服人員的總體績效並自動提醒主管。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens。

Amazon Connect Contact Lens 螢幕錄製能讓公司輕鬆地在 Amazon Connect 中記錄客服人員的螢幕及其音訊，讓經理在處理客戶聯絡 (語音通話、聊天或任務) 時不僅能聆聽，還能觀看客戶人員的動作。透過使用螢幕錄製與採用 ML 的對話式分析和績效評估，經理能監控、評估和改善聯絡品質和客服人員績效。進一步了解 Amazon Connect Contact Lens

從最細緻的角度了解您的聯絡中心，這是提高效能和降低成本的關鍵。Amazon Connect 提供強大的分析工具，包括具有可自訂即時和歷史指標的可視儀表板。憑藉 Amazon Connect，您還可以將最詳細的聯絡指標串流至您選擇的資料湖，您可以在其中與其他資料 (如轉化率或客戶滿意度) 一起進行分析這些指標。這可讓聯絡中心管理員依據資料判斷如何提高客服人員的生產力及縮短客戶等候時間。歷史指標也提供較長期的深入洞見，透過客戶的問題來識別一般趨勢及整體的營運表現。

Amazon Connect 提供整合的通話錄音，用來評估客服人員的工作表現，以協助監控和改善客戶體驗。

Amazon Connect 具有廣泛的技術合作夥伴，他們提供只需幾個步驟即可快速部署的整合。具有針對人力資源管理和組織 (WFM/WFO)、映射和位置服務、銷售和服務 (CRM) 等的合作夥伴整合。我們還為 Amazon Connect 提供了廣泛的 API 參考指南，可協助您建置自訂整合。

使用 Amazon Connect 分析資料湖，您可以使用您選擇的查詢和商業智慧應用程式來存取和分析聯絡中心資料，例如聯絡人追蹤記錄和 Amazon Connect Contact Lens 資料。由於 Amazon Connect 資料湖支援零 ETL，因此您也可以查詢第三方來源，而不需要昂貴或複雜的資料管道。

透過存取 Amazon Connect 和第三方資料，組織可以使用自訂報告建立自己的聯絡中心檢視，或建立客戶生命週期價值等自訂商業效能指標。在資料湖上執行機器學習 (ML) 或人工智慧 (AI) 模型可以通知潛在的聯絡中心最佳化。