Amazon Connect Cases 是 Amazon Connect 的一項功能，能讓客服人員在聯絡中心追蹤和管理需要多次互動、後續任務和團隊協作的客戶問題。客服人員可以在統一的視觀表中記錄客戶問題的所有相關案例詳細資訊，例如立案日期/時間、問題摘要、客戶資訊和狀態。您可以將新案例設定為自動建立，或讓客服人員建立案例以記錄客戶的獨特問題 (例如產品瑕疵和帳單查詢)，然後追蹤每個案例並加以解決。而且，由於 Cases 內建於 Amazon Connect 中，因此客服人員只要按幾下即可開始使用。Cases 可讓您更輕鬆地追蹤客戶問題，因此可加快解決時間、提高效率並減少錯誤，進而提高客戶滿意度。
在一處檢視案例歷史記錄和活動
客服人員檢視客戶問題的詳細資訊，包括與案例相關的來電、任務和聊天，並直接從案例導覽至客戶資訊，這一切都在統一的客服人員工作區中完成。時間軸檢視會一目了然地顯示客服人員的案例，不需要客服人員在應用程式之間來回移動。
自動從 IVR 和聊天機器人擷取案例資料
使用客戶自助式 IVR 或聊天機器人互動中收集的資訊，自動建立和更新案例。需要客服人員協助時，系統會將聯絡人路由到有空的客服人員，並附上相關案例，從而改善平均處理時間和首次接觸的解決方案。
透過任務管理採取行動
將 Amazon Connect Tasks 與 Cases 搭配使用，縮短解決時間並提高效率。新增 Tasks (追蹤解決客戶問題所必須完成的任務) 後，案例將擷取並包含解決問題所需的先前和擱置中的動作。這可讓客服人員更輕鬆地建立、排定優先順序，並監控指派給其他客服人員或團隊的工作。
按幾下滑鼠即可開始使用
在 Amazon Connect 中開啟 Cases 並設定許可、流程、欄位和範本。無需第三方工具或整合。
客戶
Litigation Practice Group 針對債務減免、破產或訴訟提供法律支援。
「在 Litigation Practice Group，我們相信每位客戶都應該在財務上高枕無憂。作為快速成長的企業，我們需要合適的技術合作夥伴，以實現業務長期成功和永續性。在過去，我們一直在使用過時的聯絡中心解決方案，這種解決方案難以維護，造成效率低下的瓶頸，並缺乏長期有效擴展公司所需的定制和靈活性。Amazon Connect 不僅解決了我們面臨的許多技術限制，還為我們的所有業務需求提供一套現代化的解決方案。其中一個需求是案例管理，用於處理營運活動，包括付款、文件控制和法律案例。Amazon Connect Cases 可與我們現有聯絡中心工作流程無縫整合。我們的客服人員和法律團隊現在擁有完整的績效可見性，並減少花費在手動任務上的時間，從而創造更多時間尋找解決方案以增強客戶旅程。」
Litigation Practice Group – 商業智慧總監 Alex Miles
部落格
使用 Amazon Connect Cases 簡化聯絡中心的案例管理
Sagar Khasnis 和 Sayed Hassan，2022 年 6 月 20 日
Amazon Connect 新增全新功能，以改善聯絡中心生產力和客戶體驗
Annie Weinberger，2022 年 6 月 20 日
Ankur Taunk、Edgar Alza 和 Mehmet Demir，2022 年 10 月 3 日
常見問答集
問：如何進一步了解 Amazon Connect？
如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect。
問：使用 Amazon Connect Cases 是否需要其他 Amazon Connect 功能？
是。您必須使用 Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) 和 Amazon Connect Customer Profiles，兩者能將案例與客戶身分建立關聯。
問：Amazon Connect Cases 的費用是多少？
有關 Cases 和其他 Amazon Connect 功能的定價，請參閱 Amazon Connect 定價。
問：客服人員是否可以在我現有的應用程式或網站中使用 Amazon Connect Cases？
是。就像您能嵌入 Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)、Customer Profiles 和 Wisdom 一樣，您可以透過 Amazon Connect API 將案例嵌入現有的應用程式中。
問：Amazon Connect Cases 和 Amazon Connect Tasks 如何搭配使用？
案例代表客戶獨特問題的記錄，例如保險索賠。任務可以追蹤解決客戶問題必須執行的動作或工作（例如，查看索賠詳細資訊，與理賠員討論，找到汽車修理廠，並致電與客戶進行跟進）。新增 Tasks 後，案例將記錄與解決問題相關的所有先前和待處理任務，包括通話和聊天訊息。對於每個案例，都可以在原生整合於客服人員工作區的案例 UI 中建立和存取任務。
問：Amazon Connect Cases 有哪些分析可用？
Cases 提供即時案例事件串流，讓開發人員與合作夥伴存取案例事件，他們可以將其整合到資料倉儲中，以及建立自訂分析、報告和儀表板。 若要進一步了解如何建立自己的儀表板，請瀏覽我們的部落格或聯絡 AWS 合作夥伴，了解預先建置的案例分析解決方案。
可用區域：美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡)、歐洲 (法蘭克福)、亞太區域 (新加坡)、亞太區域 (雪梨)、加拿大 (中部) 和歐洲 (倫敦) AWS 區域。
