Amazon Transcribe Call Analytics

O Amazon Transcribe Call Analytics é uma API baseada em IA generativa para gerar transcrições de chamadas altamente precisas e extrair informações sobre conversas para melhorar a experiência do cliente e aumentar a produtividade do atendente e do supervisor. A API combina modelos avançados de fala para texto, grandes modelos de linguagem (LLMs) e modelos de processamento de linguagem natural (PLN) específicos para tarefas, treinados para entender as chamadas de atendimento ao cliente e de vendas. 

Com o Amazon Transcribe Call Analytics, você obtém informações valiosas, como o sentimento do cliente e do atendente, os condutores de chamadas, o tempo sem falar, as interrupções e a velocidade da conversa. O recurso de categorização de chamadas permite que você classifique as conversas com base em critérios personalizados, como sentimento, menções à concorrência e frases específicas como "não estou satisfeito", "baixa qualidade" e "cancelar minha assinatura". Além disso, você pode usar o recurso de resumo de chamadas com IA generativa para apresentar um resumo conciso de uma interação com o cliente e capturar os principais componentes, como por que o cliente ligou, como o problema foi resolvido e quais ações de acompanhamento foram identificadas. Além disso, a API pode ajudar você a detectar e remover informações confidenciais, como nomes, endereços e informações de cartão de crédito, tanto do áudio quanto do texto em tempo real ou pós-chamada. Esses recursos ajudam a melhorar as experiências de clientes, atendentes e supervisores em suas centrais de atendimento.

Casos de uso comuns da API Amazon Transcribe Call Analytics incluem assistência de atendentes em tempo real e análise pós-chamada.

Gere automaticamente resumos de chamadas para ajudar os atendentes a se concentrarem em proporcionar excelentes experiências aos clientes e aumentar a produtividade, reduzindo o resumo manual após a chamada. Esse recurso resume uma interação com um chamador, capturando os principais componentes, como o motivo da chamada, as medidas tomadas para resolver o problema e as próximas etapas. Os supervisores da central de atendimento podem analisar os resumos das chamadas para entender rapidamente o contexto de uma interação sem precisar ler toda a transcrição enquanto investigam os problemas do autor da chamada.

Usando o potencial do ML, você pode aplicar rapidamente os recursos de conversão de fala em texto e PLN durante chamadas em tempo real e descobrir insights valiosos sobre conversas. Você pode, então, integrar insights como sentimento do cliente e do atendente, problemas detectados e características da fala, como tempo sem conversa, interrupções e velocidade da conversa em suas aplicações de análise de chamadas recebidas e efetuadas. Isso pode ajudar seus supervisores a identificar mais prontamente possíveis problemas de clientes, oportunidades de treinamento de atendentes, feedback de produtos e tendências de chamadas.

Monitore suas chamadas em escala para rastrear a conformidade com políticas da empresa ou requisitos regulamentares. Crie e treine suas próprias categorias personalizadas com base em seus critérios especificados (como palavras/frases ou características da conversa). Por exemplo, você pode configurar rótulos de categoria para ver qual porcentagem de chamadas são upsells ou cancelamento de conta.

Muitas vezes, as conversas contêm dados confidenciais dos clientes, como nomes, endereços, números de cartão de crédito e números de cadastro de pessoa física. O Transcribe Call Analytics ajuda a identificar e remover essas informações do áudio e do texto.