Assistente de IA generativa para atendentes da central de atendimento
O Amazon Q no Connect, uma evolução do Amazon Connect Wisdom, é um assistente de IA generativa que oferece respostas e ações sugeridas aos atendentes para responder às perguntas dos clientes, proporcionando uma resolução mais rápida dos problemas e melhorando a satisfação do cliente. Artigos de conhecimento, wikis e perguntas frequentes podem estar espalhados por repositórios separados. Os atendentes perdem tempo tentando navegar por essas diferentes fontes de informação enquanto o cliente espera por uma resposta. O Amazon Q in Connect usa a conversa em tempo real com o cliente junto com o conteúdo relevante da empresa para recomendar automaticamente o que dizer ou quais ações um atendente deve tomar para atender melhor aos clientes. Com o Amazon Q, os atendentes também podem usar linguagem natural para pesquisar em fontes de conhecimento conectadas para receber respostas geradas, ações recomendadas e links para mais informações.
Forneça recomendações baseadas em IA generativa em tempo real
O Amazon Q no Connect usa análise conversacional e processamento de linguagem natural (PLN) para detectar automaticamente problemas de clientes e utiliza a IA generativa para fornecer aos atendentes soluções em tempo real, incluindo respostas e ações recomendadas, com acesso rápido a artigos e documentos de conhecimento relevantes. Os atendentes também recebem recomendações de guias passo a passo que os orientam em cada etapa para resolver o problema do cliente.
Procure rapidamente informações adicionais
Os atendentes também podem conversar diretamente no Amazon Q para receber respostas, ações e links e obter mais informações, além de resolver com rapidez e precisão as solicitações dos clientes. Os atendentes podem acessar o Amazon Q diretamente no espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect ou em sua própria área de trabalho de atendente.
Faça a ingestão dos dados com facilidade usando conectores integrados
Conecte conteúdo de repositórios de conhecimento usando conectores integrados para aplicações de terceiros e serviços da AWS, incluindo Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint online e Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
Histórias de clientes
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Orbit
A Orbit Irrigation é fabricante e fornecedora de sistemas de irrigação domésticos e comerciais.
Para resolver as dúvidas dos clientes, nossos atendentes gastam de dois a três minutos por interação pesquisando várias fontes diferentes de conhecimento, incluindo páginas de produtos da Orbit, páginas de contas de clientes e fóruns internos de conhecimento. Esse processo de várias etapas adiciona tempo às interações entre atendentes e clientes. As novas respostas geradas automaticamente em cada turno da conversa com o cliente pelo Amazon Q in Connect são personalizadas com base em nossos próprios artigos da base de conhecimento. O Amazon Q no Connect gerará uma economia de tempo de 10% a 15% em cada contato e espera-se que o aumento do número de chamadas atendidas a cada hora se traduza diretamente em economia de custos para a Orbit, tudo feito com a melhoria do sentimento do cliente.
Brian Dick, gerente sênior de atendimento ao cliente, Orbit Irrigation -
NatWest
O NatWest Group é um banco de relacionamento para um mundo digital, atendendo a 19 milhões de pessoas, famílias e empresas em comunidades no Reino Unido e na Irlanda.
Para que nossos clientes se sintam apoiados por meio de decisões financeiras em todas as fases de suas vidas, eles precisam de respostas oportunas e de uma experiência consistente, independentemente do atendente com quem falem. No entanto, fornecer detalhes precisos sobre nossa vasta gama de produtos e serviços em todas as nossas marcas geralmente exige que nossos atendentes passem tempo pesquisando nossas fontes de gerenciamento de conhecimento enquanto os clientes esperam por uma resposta. O NatWest Group acredita que a IA generativa representa uma grande oportunidade para nossos negócios, especialmente na central de atendimento. Esperamos que o Amazon Q no Connect garanta que nossos atendentes novos e experientes recebam informações precisas em tempo real para oferecer uma experiência consistente e de alta qualidade ao cliente.
Angela Byrne, diretora de operações, serviços bancários de varejo, NatWest Group