Contratto di livello di Servizio per il Servizio di gestione delle chiavi (Key Management Service, KMS)

Il presente Contratto di livello di servizio KMS (Service Level Agreement, “SLA”) costituisce una politica che regola l’uso del Servizio di gestione delle chiavi (KMS) (“Nome del servizio”) e si applica separatamente a ciascun account che utilizzi KMS. In caso di conflitto tra i termini del presente SLA e i termini del Contratto con il cliente AWS o altro accordo con noi che disciplina l’utilizzo da parte dell’utente dei nostri Servizi (il “Contratto”), si applicano i termini e le condizioni del presente SLA, ma solo nella misura di tale conflitto. I termini in maiuscolo utilizzati nel presente documento ma non definiti avranno il significato stabilito nel Contratto.

AWS si adopererà in modo commercialmente ragionevole per rendere KMS disponibile con una Percentuale di tempo di attività mensile per ogni regione AWS, durante ogni ciclo di fatturazione mensile, di almeno il 99,999% (l’“Impegno di servizio”). Nel caso in cui KMS non soddisfi l’Impegno di servizio, l’utente avrà diritto a ricevere un Credito di servizio come descritto di seguito.

I Crediti di servizio sono calcolati come percentuale delle spese totali pagate dal cliente per KMS nella regione AWS interessata per il ciclo di fatturazione mensile in cui l’Impegno di Servizio non è stato soddisfatto, in conformità alla tabella seguente.

Eventuali Crediti di servizio verranno da noi applicati solo per i futuri pagamenti KMS altrimenti dovuti dall’utente. A nostra discrezione, possiamo emettere il Credito di servizio sulla carta di credito utilizzata dall’utente per pagare il ciclo di fatturazione in cui si è verificata l’indisponibilità. I Crediti di servizio non daranno diritto ad alcun rimborso o altro pagamento da parte di AWS. I Crediti di servizio saranno applicabili ed emessi solo se l’importo del credito per il ciclo di fatturazione mensile applicabile è superiore a un dollaro (1 USD). I Crediti di servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account. Salvo quanto diversamente previsto nel Contratto, l’unico ed esclusivo rimedio a disposizione dell’utente per qualsiasi indisponibilità, mancata prestazione o altra mancata fornitura di KMS da parte nostra è la ricezione di Crediti di servizio (se idoneo) in conformità ai termini del presente SLA.

Per ricevere i Crediti di servizio, è necessario che l’utente invii un reclamo aprendo un caso nell’AWS Support Center. Per essere idonea, la richiesta di credito deve pervenire a noi entro la fine del secondo ciclo di fatturazione dopo il quale si è verificato l’incidente e deve includere:

1. le parole “Richiesta di credito SLA” nella riga dell’oggetto;

2. il ciclo di fatturazione e la/e regione/i AWS per cui si richiedono i Crediti di servizio, insieme alla Percentuale di tempo di attività mensile per quella regione AWS per il ciclo di fatturazione e le date, gli orari e le Disponibilità specifiche per ogni intervallo di 5 minuti con una disponibilità inferiore al 100% in quella regione AWS per tutto il ciclo di fatturazione; e

3. i log della richiesta dell’utente che documentano gli errori per l’interruzione dichiarata (qualsiasi informazione riservata o sensibile in questi log deve essere rimossa o sostituita con asterischi).

Se la Percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta di credito viene confermata da noi ed è inferiore all’Impegno di servizio, emetteremo il Credito di servizio all’utente entro il ciclo di fatturazione successivo al mese in cui la richiesta si è verificata. La mancata presentazione della richiesta di credito e delle altre informazioni di cui sopra comporterà l’inidoneità al Credito di servizio.

L’Impegno di servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o cessazione di KMS o a qualsiasi altro problema di prestazioni del servizio di KMS: (i) causati da fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo, tra cui qualsiasi evento di forza maggiore o problemi di accesso a Internet o problemi correlati oltre il punto di demarcazione di KMS; (ii) derivanti dall’uso di archivi di chiavi personalizzati KMS (archivi di chiavi AWS CloudHSM o archivi di chiavi esterni); (iii) derivanti da azioni o omissioni da parte dell’utente (ad es., configurazione errata dei gruppi di sicurezza, configurazioni VPC o impostazioni delle credenziali, la disabilitazione delle chiavi di crittografia o il fatto di renderle inaccessibili, ecc.); (iv) derivanti dal mancato rispetto da parte dell’utente delle linee guida e le migliori pratiche descritte nella Documentazione KMS sul sito AWS; (v) derivanti dall’apparecchiatura, software o altra tecnologia dell’utente; o (vi) derivanti dalla nostra sospensione o cessazione del diritto dell’utente di utilizzare KMS in conformità al Contratto (collettivamente, le “Esclusioni dallo SLA per KMS”). Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli esplicitamente utilizzati nel nostro calcolo della Percentuale di tempo di attività mensile, possiamo emettere un Credito di servizio considerando tali fattori a nostra discrezione.

Definizioni

• La “disponibilità” è calcolata per ogni intervallo di 5 minuti come la percentuale di Richieste elaborate da KMS che non registrino Errori . Se non si effettuano richieste in un determinato intervallo di 5 minuti, si presume che tale intervallo sia disponibile al 100%.
  
• Per “Errore” si intende qualsiasi richiesta che restituisca un codice di errore 500 o 503.
  
• La “Percentuale di tempo di attività mensile” per una determinata regione AWS è calcolata come la media della Disponibilità per tutti gli intervalli di 5 minuti in un ciclo di fatturazione mensile. Le misurazioni della Percentuale di tempo di attività mensile escludono i tempi di inattività derivanti direttamente o indirettamente da qualsiasi Esclusione dallo SLA per KMS.
  
• Per “Richiesta” si intende la domanda di una funzione KMS tramite una chiamata diretta all’API KMS.
• Per “Credito di servizio” si intende un credito in dollari, calcolato come indicato sopra, che possiamo riaccreditare su un account idoneo.