Assistente di IA generativa per gli agenti dei contact center
Amazon Q in Connect, un'evoluzione di Amazon Connect Wisdom, è un assistente basato sull'IA generativa che fornisce agli agenti risposte e azioni suggerite per rispondere alle domande dei clienti, permettendo una risoluzione più rapida dei problemi e una maggiore soddisfazione dei clienti. Gli articoli sulla conoscenza, i wiki e le domande frequenti possono essere distribuiti in repository separati. Gli agenti perdono tempo cercando di navigare tra queste diverse fonti di informazioni mentre il cliente attende una risposta. Amazon Q in Connect utilizza le conversazioni in tempo reale con il cliente insieme ai contenuti aziendali pertinenti per consigliare automaticamente cosa dire o quali azioni dovrebbe intraprendere un agente per assistere al meglio i clienti. Con Amazon Q, gli agenti possono anche utilizzare il linguaggio naturale per effettuare ricerche nelle fonti di conoscenza connesse per ricevere risposte generate, azioni consigliate e collegamenti a ulteriori informazioni.
Fornisci consigli in tempo reale basati sull'IA generativa
Amazon Q in Connect utilizza l'analisi conversazionale e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per rilevare automaticamente i problemi dei clienti, sfruttando l'IA generativa per fornire agli agenti soluzioni in tempo reale, come risposte e azioni consigliate, con accesso rapido agli articoli e ai documenti pertinenti. Gli agenti ricevono anche consigli per guide dettagliate che li supportano passo dopo passo per risolvere il problema del cliente.
Ricerca rapida di informazioni aggiuntive
Gli agenti possono anche chattare direttamente all'interno di Amazon Q per ricevere risposte, azioni e collegamenti a ulteriori informazioni per risolvere in modo rapido e preciso le richieste dei clienti. Gli agenti possono accedere ad Amazon Q direttamente dallo spazio di lavoro dell'agente Amazon Connect o dal desktop del tuo agente.
Inserisci facilmente i tuoi dati con i connettori integrati
Collega i contenuti dei tuoi repository di conoscenze con connettori integrati per applicazioni di terze parti e servizi AWS tra cui Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint online e Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
Testimonianze dei clienti
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Orbit
Orbit Irrigation è un produttore e fornitore di sistemi di irrigazione domestici e commerciali.
Per rispondere alle domande dei clienti, i nostri agenti dedicano due o tre minuti per interazione alla ricerca in diverse fonti di conoscenza, tra cui le pagine dei prodotti Orbit, le pagine degli account dei clienti e i forum di conoscenza interni. Questo processo in più fasi rende più lunghe le interazioni tra agenti e clienti. Le nuove risposte generate automaticamente a ogni turno della conversazione con il cliente da Amazon Q in Connect sono personalizzate in base agli articoli della nostra knowledge base. Amazon Q in Connect ridurrà del 10-15% i tempi di gestione di ogni contatto e l'aumento del numero di chiamate gestite ogni ora dovrebbe tradursi direttamente in un risparmio sui costi per Orbit, in virtù della maggiore fiducia dei clienti.
Brian Dick, Senior Manager del Customer Care presso Orbit Irrigation -
NatWest
NatWest Group è una banca di relazioni totalmente orientata al digitale al servizio di 19 milioni di persone, famiglie e aziende nelle comunità del Regno Unito e dell'Irlanda.
Per sentirsi supportati nelle decisioni finanziarie in ogni fase della loro vita, i nostri clienti hanno bisogno di risposte tempestive e di un'esperienza coerente indipendentemente dall'agente con cui parlano. Tuttavia, per fornire dettagli accurati sulla nostra vasta gamma di prodotti e servizi per tutti i nostri marchi, spesso i nostri agenti devono dedicare del tempo a cercare nelle nostre fonti di gestione delle conoscenze mentre i clienti attendono una risposta. NatWest Group ritiene che l’IA generativa rappresenti una grande opportunità per il nostro business, soprattutto all’interno del contact center. Con Amazon Q in Connect, ci aspettiamo che sia i nostri nuovi agenti sia quelli esperti ricevano in tempo reale informazioni accurate per fornire un'esperienza cliente costantemente di qualità.
Angela Byrne, Chief Operating Officer di Retail Banking presso NatWest Group